好感度がアップする話し方>怒り爆発のお客様には

クレーム客や社内でも感情的になる人がいます。このように感情的
だったり、怒ったりしている相手にはどのような対応をしていけば
よいのでしょうか?
まずは「消耗法」で相手の怒りをしずめましょう。怒るというのは
結構パワーを使うものです。

一説によると、人は４分半以上は怒り続けられないといいます。
疲れてしまって、ピークはそう続きません。
この相手がピークにある時は、こちらから何を言っても聞いてもら
えませんので、あなたがやるべきことは「反論をしない」ようにし
て、相手の怒りが収まるのを待つのです。
要するに、相手が疲れるまで言わせることです。それを「消耗法」
と言います。スポンジが水を吸い取るように、一切の反論をさし
はさまずに「はい」「はい、おっしゃる通りです」と、うなずき、
あいづちで示しながら聞き続けます。
すると、相手の怒りが少しずつトーンダウンしていくのがわかる
ものです。さらにもう少し頑張って、怒りがほとんど冷めるまで
待ちましょう。

４分半というのは、待ってみますと結構長い時間に感じます。
それでもただひたすらに「待つ」のです。
そして、相手の怒りがピークからかなり落ちた時点で、あなたの
言い分を口にしていけばいいのです。
仮にこちらが正しかったとしても、まずは怒りが収まるまで待つ
ことが、一番にやるべきことだと思ってください。
とにかく「４分半待つ」ということを徹底しましょう。